Et si vos collaborateurs étaient aussi vos clients ?
Comment la méthode Jobs To Be Done peut révolutionner votre marque employeur
Introduction : La marque employeur, un enjeu stratégique RH… et business
La marque employeur est trop souvent réduite à une vitrine de communication RH. On parle de « branding », de campagnes sur LinkedIn, de classements Great Place to Work. Pourtant, elle est bien plus profonde : elle se forge dans l’expérience quotidienne des collaborateurs. Et si l’on adoptait une approche radicalement différente pour la penser ?
Et si, pour comprendre les attentes réelles de vos collaborateurs, vous meniez avec eux… un entretien Jobs To Be Done ?
1 Comprendre la symétrie des attentions : le miroir client-collaborateur
1.1 Le principe de symétrie des attentions
Ce concept, popularisé par l’Institut Paul Bocuse, affirme que la qualité de la relation client dépend directement de la qualité de la relation collaborateur. Autrement dit : un collaborateur engagé est un levier direct de satisfaction client.
Si vos collaborateurs vivent une expérience riche de sens, alignée avec leurs besoins profonds, ils transmettront cette valeur à vos clients.
1.2 Un alignement stratégique
Chez les éditeurs SaaS B2B, l’enjeu est d’autant plus critique : dans des organisations où les cycles de vente sont longs et le support client stratégique, la qualité relationnelle devient un différenciateur fort. Or, elle dépend d’une culture d’entreprise vivante et partagée.
2. Appliquer JTBD à vos collaborateurs : un changement de paradigme
2.1 JTBD : rappel de la méthode
La méthode Jobs To Be Done repose sur une idée simple mais puissante : les gens n’achètent pas des produits ou services, ils « embauchent » une solution pour faire un progrès dans leur vie. On identifie donc un job à accomplir (fonctionnel, émotionnel, social), et on structure ensuite l’offre autour de ce besoin profond.
2.2 Et si vos collaborateurs « embauchaient » leur entreprise ?
Appliquer cette logique à vos équipes revient à poser cette question :
Quel job vos collaborateurs essaient-ils de faire en travaillant pour vous ?
Exemples de jobs internes :
| Fonction | Job To Be Done potentiel |
|---|---|
| Développeur senior | Évoluer dans un environnement technique stimulant et reconnu |
| SDR junior | Apprendre rapidement le métier et progresser en carrière |
| Customer Success | Avoir un impact direct sur la satisfaction client et la rétention |
Vous comprenez mieux pourquoi certaines frustrations émergent : elles ne sont pas dues à une mauvaise ambiance ou à une absence de baby-foot, mais à l’échec de l’entreprise à répondre au job réel du collaborateur.
3. Mener un entretien JTBD avec vos équipes
3.1 Pourquoi et quand ?
L’entretien JTBD permet d’identifier ce qui motive vraiment vos collaborateurs, ce qui les bloque, et comment votre entreprise peut mieux les aider à « faire leur job ». Il peut être mené :
- Lors des entretiens de performance ou de carrière
- Lors de l’onboarding
- Dans le cadre de workshops culturels (offsite, séminaires)
- Ou simplement comme exercice exploratoire RH
3.2 Structure type d’un entretien JTBD interne
Voici un canevas en 5 temps pour mener un entretien JTBD collaborateur :
1. Contexte actuel : “Peux-tu me parler d’une journée type ?”
2. Déclencheur : “Qu’est-ce qui t’a motivé à rejoindre cette entreprise ?”
3. Moment de bascule : “Y a-t-il eu un moment où tu as envisagé de partir ? Pourquoi ?”
4. Définitions de la réussite : “Qu’est-ce qui te ferait dire : j’ai fait un bon choix en travaillant ici ?”
5.Obstacles et frustrations : “Qu’est-ce qui t’empêche aujourd’hui de progresser comme tu le souhaites ?”
4. Traduire les insights JTBD en leviers de marque employeur
4.1 Segmentation : toutes les attentes ne se valent pas
Grâce à JTBD, vous pouvez identifier des segments de collaborateurs selon leurs jobs fondamentaux :
- Les builders : veulent créer, coder, résoudre des problèmes techniques
- Les learners : cherchent à apprendre, être coachés, évoluer
- Les impact driven : veulent avoir un effet tangible sur le client
4.2 Prototyper des expériences RH ciblées
Une fois les jobs identifiés, vous pouvez construire une roadmap RH et managériale alignée :
| Job identifié | Expérience RH associée |
|---|---|
| Besoin d’évolution rapide | Mise en place de cycles de promotion semestriels |
| Besoin de reconnaissance | Partage régulier de feedbacks clients en interne |
| Besoin d’autonomie | Implémentation d’une gouvernance distribuée |
4.3 Aligner communication externe et réalité interne
Votre communication marque employeur doit être le reflet sincère de l’expérience vécue en interne.
Grâce aux insights JTBD, vous pouvez produire des contenus :
- Authentiques (témoignages collaborateurs)
- Spécifiques (expliquer vos choix culturels avec des preuves)
- Différenciants (vous ne séduirez pas tout le monde, et c’est tant mieux)
5. Résultats attendus : quand culture, performance et marque employeur convergent
Structurer votre marque employeur autour des jobs to be done de vos équipes enclenche un cercle vertueux :
- Engagement accru
- Attraction des bons profils
- Rétention optimisée
- Expérience client améliorée
Et, en filigrane, une entreprise plus cohérente, plus fluide, plus performante.
Conclusion : réconcilier culture d’entreprise et performance
Dans un contexte de guerre des talents, la marque employeur ne peut plus être un vernis marketing. Elle doit être conçue comme un produit RH, répondant à un besoin profond.
La méthode Jobs To Be Done, en apportant une grille de lecture orientée progrès, permet d’architecturer votre culture d’entreprise comme un levier stratégique.
Et si vous commenciez par un entretien JTBD lors de votre prochain 1:1 ?
Bonus : Checklist pour lancer JTBD dans votre stratégie RH
- Identifier les profils clés
- Mener 10 à 15 entretiens JTBD internes
- Regrouper les insights en jobs et obstacles
- Cartographier les segments internes
- Prototyper des actions RH spécifiques par segment
- Adapter la communication marque employeur
- Mesurer les effets sur engagement, rétention, et NPS collaborateur